围绕客户需求展开 CRM应用五要素分析

【IT168 信息化】　　在CRM管理中，毋庸置疑是围绕着客户所展开的。在这篇文章中，笔者就以新增客户这个作业为例，谈谈客户关系管理中的五个要素。希望借此帮助各位读者建立起一个客户关系管理的基本框架。　　要素一：客户名称与客户代码　　客户名称与客户代码输入客户管理的基本信息。笔者之所以将其也当作一个基本的要素，是为了强调这两个基本信息的重要性。在实际工作中，不少用户由于忽视了这些基本的内容，导致后续很多的内容无法正常展开。如有些企业将CRM系统与开票系统集成。此时在打印开票信息时，需要用到客户名称。但是在CRM系统中，用户贪图方便，所使用的客户名称并不是合法的，即是客户名称的简写，而不是注册时所使用的客户名字。这就使得发票系统无法直接使用这里的客户名称。为此后来企业不得不重新整理客户名称，造成了不必要的工作量。　　为此在这里笔者强调，对于客户名称需要采用合法的公司名字。简单的说，就是以后开发票时，采用什么样的名字，这里就要使用什么样的名字。另外客户代码也是经常需要用到的。客户代码也叫做客户关键字或者客户助记码。在查询客户信息（如相关报表中）时，如果要输入客户的名字，这速度会比较慢。为了简便起见，一般都会直接输入代码，如利用AD01来表示客户的名称等等。在这里，客户代码应该与客户的名字有一定的联系。如使用客户名字中关键字的拼音的简写作为客户代码等等。▲　　要素二：行业类别　　企业不同的客户分别属于不同的行业类别。在相关报表分析中，可能需要根据行业来进行分析。如某家企业可能是一个外贸型的企业，其客户非常的繁杂。有五金企业的、也有机械机电的、园林工具的等等。但是，不同的行业其利润水平会有很大的差异。在数据分析中，可能需要将其分开来统计。如需要通过各个不同的行业，其销售额的多少；不同行业的利润水平，等等。　　为了实现这些需求，在客户信息维护时，需要为其建立不同的行吉林哪家医院看儿童癫痫好业类别。然后根据行业类别来进行相关的统计分析。不过这里需要注意，癫痫大发作检查项目是什么这个行业类别的设置。主要是要考虑，这个行业类别该设置到什么样的级别为宜。通常情况下，如某个企业的客户群体比较狭窄，如企业主要出售五金工具。此时可以分的比较细，如可以分为手工工具、电动工具等等。而如果其销售的产品比较杂，有家电、有园林工具、有日常用品（如批发市场）。此时就设置行业类别是就不宜太细。否则的话，进行行业分析时就没有太大的必要。　　要素三：客户来源　　企业不同的客户会有不同的来源。如有些客户来自于展会，有些客户来自于渠道，有些客户则来自于网络平台（如阿里巴巴）。当然企业使用这些平台并不是免费的。如展会、网络平台等等，企业每年都需要为此付出不少的代价。为此企业管理者就比较关注，自己的客户主要来自于哪个平台。如主要来自与阿里巴巴网络平台，那么在下一年的预算中，可能会加大这个平台上的投资。如果连续三年没有从展览会这个平台获得客户，那么管理者就需要重新评估，这个平台对企业的价值。要么重新调整展览策略，要么就是在下一年中不在这方面进行投资等等。　　可见，在实际工作中，根据客户的来源，对数据进行分析也比较重要。管理者一般比较关注，自己某个年度的客户主要来自于哪个平台；各个客户的销售额分别占多少；利润有多少等等信息。这些信息能够为他们进行后续的决策提供数据上的支持。　　这里的客户来源有一些分级的设置问题。如对于展会这一项，就有广交会、上交会议及国外的展览等等。在统计分析时，有时候管理员需要从展览整个平台的角度去统计数据；有时候又需要从更加细的角度去获取数据，如广交会的客户信息等等。如果有类似的情况，那么在客户来源这个字段管理中，就需要进行分级管理。然后在数据分析中，采取汇总分析的口径，到底是使用一级科目还是使用二级科目等等。这个设计可以提高CRM系统的灵活性，满足企业从不同的角度统计数据的要求。　　要素四：客户种类　　除了客户行业管理外，企业对于客户的种类也需要控制。这里特别需要强调的是，如下几个方面的内容。　　一是潜在客户的管理。企业从某个渠道获得客户信息，到最终成为企业的客户，中间有一个过程。有些企业需要对这中间的过程进行监督。如从某个展览会获得客户信息。此时企业的业务员需要去拜访客户，给客户提供样品以及报价等等。这些作业需要进行独立的控制。如需要防止多个业务员在同一个时间段追踪这个客户，这会给客户一种管理不专业的坏印象。同时，对于新客户的开发，往往会有新客户开发的奖金。故从考核的角度出发，也需要将其进行单独的管理与控制。故在客户种类管理中，可以将潜在客户设置为一个单独的类别进行控制。　　二是渠道的管理。有些企业在各地会设置自己的办事处之外，还往往会通过渠道来推广自己的产品。这里需要注意，一些比较小型的CRM系统，往往会将渠道也当作客户来管理。这里需要注意，这么操作并不是很合理。因为从利润的角度来看，最终销售产品的利润需要在企业与渠道之间进行分摊。如果直接出售产品给客户，那么利润都将归属与企业。故从管理的需要考虑，要将两个区别对待。　　要素五：客户等级　　企业往往会对客户根据利润或者回款情况，将其分为三六九等。然后根据客户登记的不同，在后续采取不同的策略。如客户等级高，可以优先安排产与出货、可以适当放宽信用条件、可以给予更多的折扣等等。当然这个客户的等级，也需要客户自己来争取。如客户的销售量达到一定的程度，或者回款情况比较及时，则可以根据情况适当提高客户等级等等。　　通常情况下，企业对于客户的等级有一套比较严格的考核机制，如会根据交易的时间长度、订单额的大小、利润水平的高低、回款情况、配合程度等等，对其进行打分，然后进行评级。这里笔者需要说明的是，对于客户评级所需要的数据，如利润水平的高低，并不是在CRM系统中反映。而会在其他系统中所体现。针对这种情况，项目管理员可以采取两种方式。一是通过系统集成，将多个系统的数据在同一个报表中体现。二是通过Excel表格，先将数据复制粘贴上去，然后通过公式将其结合成一份数据再进行打分。具体采取什么样的方式，主要要看企业自身的需要。　　对于客户等级的管理，笔者并不建议自动调整级别的机制。有些售前咨询顾问来推广CRM软件时，会宣称自己的软件可以根据某个规则来自请问得了羊羔疯可以治好吗动癫痫诊断依据调整客户的等级。但是笔者认为，在实际工作中，这个客户等级的调整往往没有量化的标准。有时候即使达到了规定的分数，但是还需要加入一些主观的判断，如客户发展的前景、平时配合的程度等等。所以采用自动调整的机制，不是很科学。